Khi khách hàng đang sống trong một thế giới của sự kết nối, truyền thông một chiều dần trở nên yếu thế. Những trải nghiệm thực sự của khách hàng đáng tin và mạnh hơn, người mua có xu hướng tin người mua nói và không còn tin vào lời người bán nói.
Nhiều doanh nghiệp đang quan tâm nhiều hơn đến câu chuyện tạo ra trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm. Thế nhưng thay vì xuất phát từ những thứ khách hàng cho là ý nghĩa thì các doanh nghiệp này lại đang tập trung vào những trải nghiệm chính bản thân họ nghĩ là có ý nghĩa.